2026. gada 24. jūlijā Pekinas Tianjin Hebei patērētāju asociācija Tjandzjinā rīkoja kopīgas sarunas ar 10 aviokompānijām, tostarp Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, kā arī Hebei Airlines. biļešu tirdzniecības platformas, tostarp Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar un Meituan, pieprasot tām pabeigt pašpārbaudi un biļešu virsrezervācijas problēmu novēršanu līdz 31. augustam, kā arī vienlaikus publiskot virsrezervācijas noteikumus un kompensācijas standartus.
1, Intervijas priekšvēsture un pamatojums
2026. gada jūlija sākumā Pekinas Tianjin Hebei Patērētāju asociācija kopīgi veica īpašu aptauju par informētību par civilās aviācijas biļešu pārsniegšanu un atklāja, ka vairāk nekā 70% pasažieru trūkst izpratnes par virsrezervācijas tiesībām. Brīdinājumiem par risku biļešu iegādes procesā parasti bija tādas problēmas kā mazs teksts, slēpta atrašanās vieta un neskaidra izteiksme. Saskaņā ar Patērētāju tiesību aizsardzības likuma ieviešanas noteikumu 40. pantu trīs patērētāju asociācijas 24. jūlijā organizēja kopīgas sarunas Pekinā, Tjaņdzjinā un Hebei.
2, intervēto aviosabiedrību saraksts (kopā 10)
Ķīnas starptautiskā aviokompānija
China Southern Airlines
China Eastern Airlines
Hainan Airlines
Xiamen Airlines
Tianjin Airlines
Sichuan Airlines
Juneyao Air
Spring Airlines
Hebei Airlines
3, intervēto tiešsaistes biļešu tirdzniecības platformu saraksts (kopā 5)
Tongcheng ceļojumi
Ctrip
Fliggy
Kur ceļot
Meituan
4, četri galvenie labošanas ieteikumi
Pekinas Tianjin Hebei Patērētāju asociācija ierosina šādas labošanas prasības saskaņā ar Patērētāju tiesību aizsardzības likumu, Noteikumiem par pasažieru pārvadājumu pārvaldību sabiedriskajā gaisa transportā un tikko pārskatīto Civilās aviācijas likumu:
1. Uzlabot paziņojumus pirms pirkuma, lai nodrošinātu pasažieru tiesības zināt
Tiešsaistes biļešu iegādes kanāliem (aviokompāniju lietotnēm, oficiālajām vietnēm, OTA platformām) skaidri un neatkarīgi ir pilnībā jāpublisko virsrezervācijas noteikumi,{0}}uz vietas likvidēšanas procedūras un skaidras naudas kompensācijas standarti.
Aizliegts vājināt uzvedni, izmantojot mazas rakstzīmes, locīšanu, lai paslēptu, gaiši pelēko izbalēšanu un citas metodes.
Publiskajā paziņojumā jānorāda brīvprātīgas sēdvietu atstāšanas process, īpašās pasažieru aizsardzības darbības joma, bezmaksas atmaksas un maiņas politika, pārtikas un izmitināšanas standarti, kā arī sīki izstrādāti noteikumi par kompensāciju skaidrā naudā.
2. Optimizējiet-uz vietas likvidēšanas procesus un ievērojiet pasažieru tiesības izvēlēties
Ja notiek virsrezervācija, pasažieri ir proaktīvi jāinformē un jāiesniedz pilnīgs pārvietošanas plāns, un visa procesa laikā ir jāglabā likvidēšanas ieraksti.
Prioritāte tiks dota pasažieriem, kuri brīvprātīgi atteiksies no sēdvietām, un stingri aizliegts bez konsultēšanās piespiedu kārtā atteikt iekāpšanu.
Izveidot īpašus aizsardzības mehānismus vecāka gadagājuma cilvēkiem, grūtniecēm un sievietēm pēcdzemdību periodā, personām ar invaliditāti, nepilngadīgajiem, ārkārtas ceļotājiem un savienotajiem pasažieriem, piešķirot prioritāti sēdvietu piešķiršanai.
3. Uzlabot kompensācijas atbalsta pakalpojumus un saglabāt pasažieru tiesības pieprasīt kompensāciju
Pasažieri, kuri nevar iekāpt virsrezervācijas dēļ, var izvēlēties saņemt pilnu bezmaksas naudas atmaksu vai bezmaksas pārcelšanu uz agrāko pieejamo dienas lidojumu. Nekādas apkalpošanas maksas vai cenu atšķirības netiks iekasētas, un lidojumus agri no rīta vai vēlu vakarā nevar organizēt piespiedu kārtā.
Aviokompānijām ir jāizveido un publiski jāatklāj daudzpakāpju skaidras naudas kompensācijas standarts, un pasažieri var izvēlēties, vai maksāt skaidrā naudā vai nē. Nobraukumu vai kuponus nevar izmantot kā obligātu aizstājēju.
Pasažieriem, kuri nevar ceļot tajā pašā dienā, aviosabiedrībai jānodrošina bezmaksas izmitināšana, ēdināšana un transporta pakalpojumi no un uz lidostu.
4. Izlīdziniet ilgtermiņa-sūdzību kanālus un uzlabojiet pasažieru apmierinātību
Aviokompānijām ir jāizveido īpaša virsgrāmata sūdzībām par pārsniegšanu, norādot pieņemšanas, apstrādes un atsauksmju termiņus.
Biļešu tirdzniecības platformai sinhroni jāizveido sūdzību reģistrs un jāpanāk informācijas apmaiņa ar aviokompānijas sūdzību sistēmu, lai nodrošinātu pasažieru sūdzību savlaicīgu pieņemšanu un atgriezenisko saiti.
Proaktīvi sadarboties ar Patērētāju biedrības organizēto patēriņa izmeklēšanas un uzraudzības darbu.
5, Spring Airlines publiski kritizēja un turpmākā atbilde
Saziņas laikā pirms intervijas Spring Airlines dienesta uzticības tālrunim neizdevās sazināties ar manuālo klientu apkalpošanas dienestu, un Patērētāju biedrība pēc vēstules nosūtīšanas nesaņēma nekādu atbildi. Rezultātā to publiski kritizēja trīs vietējās Patērētāju biedrības, kas pieprasīja novērst dienesta reakcijas nepilnības, veikt proaktīvu komunikāciju un savlaicīgu to novēršanu. Aviokompānija Spring Airlines 24. jūlijā izplatīja paziņojumu, kurā teikts, ka, uzzinot par intervijas tiešraidi pa sabiedriskajiem kanāliem, viņi aktīvi vienojušies, lai specializēta persona varētu mācīties tiešsaistē. Pēc tikšanās viņi nosūtīja pārstāvjus ziņot klātienē, sirsnīgi pieņēma kritiku un solīja vispusīgi labot situāciju, realizējot četrus ierosinājumus pa vienam.
6, Labošanas termiņš un turpmākā uzraudzība
Pekinas Tianjin Hebei patērētāju asociācija pieprasa, lai visi aptaujātie uzņēmumi līdz 2026. gada 31. augustam pabeigtu pašpārbaudi un labojumus, precizējot labošanas pasākumus, atbildīgās nodaļas un pabeigšanas termiņus. Uzņēmumiem, kuri neizlabos vai turpina pārkāpt patērētāju tiesības, Patērētāju biedrība veiks turpmākus pasākumus saskaņā ar likumu. Tajā pašā laikā Ķīnas Civilās aviācijas administrācijas vadībā Ķīnas gaisa transporta asociācija arī pēta un formulē grupu standartus lidojumu virsrezervēšanai, koncentrējoties uz informācijas izpaušanas un kompensācijas plānu regulēšanu. Pēc pabeigšanas tiks lūgts sabiedrības viedoklis.
